EMPRENDIMIENTO PARA GRADO 1O° Y 11°

El mercado y el servicio al cliente

Lea la siguiente carta

“Disculpe que moleste su atención. Yo soy aquél que entra en su hotel y al que nadie hace caso. Yo soy aquél que espera en el mostrador de recepción mientras usted y sus compañeros entran y salen, pero al que nadie mira. Yo soy aquél que entra en un restaurante y al que nadie saluda. Yo soy aquél que mira interesado y con apetito sus productos en el bar o en el buffet y al que nadie atiende. Yo soy aquél que, cansado de esperar, le interrumpe y sólo consigue malas caras y que le atienden con desgana. Yo soy aquél que, defraudado, se va para no ser una carga. Yo soy aquél que ya no le molestará más. Yo soy aquél, aquél cliente que acaba usted de perder.”

 Atentamente: Un ex-cliente.

El mercado: puede ser un lugar físico y también se refiere a las transacciones de un cierto tipo de bien o servicio, en cuanto a la relación existente entre la oferta y la demanda de los mismos, el concepto de mercado se refiere a dos ideas relativas a las transacciones comerciales. Por una parte se trata de un lugar físico especializado en las actividades de vender y comprar productos y en algunos casos servicios. En este lugar se instalan distintos tipos de vendedores para ofrecer diversos productos o servicios, en tanto que ahí concurren los compradores con el fin de adquirir dichos bienes o servicios. Aquí el mercado es un lugar físico.

La concepción de ese mercado es entonces la evolución de un conjunto de movimientos a la alza y a la baja que se dan en torno a los intercambios de mercancías específicas o servicios y además en función del tiempo o lugar.

Objetivos del estudio de mercado

Un estudio de mercado debe servir para tener una noción clara de la cantidad de consumidores que habrán de adquirir el bien o servicio que se piensa vender, dentro de un espacio definido, durante un periodo de mediano plazo y a qué precio están dispuestos a obtenerlo. Adicionalmente, el estudio de mercado va a indicar si las características y especificaciones del servicio o producto corresponden a las que desea comprar el cliente. Nos dirá igualmente qué tipo de clientes son los interesados en nuestros bienes, lo cual servirá para orientar la producción del negocio. Finalmente, el estudio de mercado nos dará la información acerca del precio apropiado para colocar nuestro bien o servicio y competir en el mercado, o bien imponer un nuevo precio por alguna razón justificada.

Finalmente, el estudio de mercado deberá exponer los canales de distribución acostumbrados para el tipo de bien o servicio que se desea colocar y cuál es su funcionamiento.

El servicio  al  cliente: Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los clientes internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

 Responde las siguientes preguntas y presenta el informe en la próxima clase
1¿Que entiendes por mercado?
2¿Que entiendes por cliente y cual es su importancia para una empresa?

4¿Qué piensas de la carta del cliente insatisfecho
3¿Que entiendes por servicio al cliente y cual es su importancia para una empresa?

4¿Cómo podrías aplicar la anterior teoría para tu futuro negocio o empresa? descríbelo en 10 renglones